Zone klientu atbalsts jeb kā mūsu varenais ducis palīdz 200 000 lietotājiem

Mani sauc Kārlis, un šoreiz rakstīšu par Zone klientu atbalstu, kā arī par to, kā padarīt jūsu uzņēmuma klientu atbalstu efektīvāku. Nedaudz par sevi – esmu iesaistīts Zone klientu atbalstā gandrīz 11 gadus, no kuriem vairāk nekā četrus esmu bijis klientu atbalsta vadītājs. Šajā laikā esmu risinājis desmitiem tūkstošu klientu pieprasījumu, pārvaldījis galvenos klientus, aktīvi pārdevis, kā arī daudzos Zone projektos esmu bijis arī klienta lomā.

Skaitļi

Ļaujiet izcelt dažus skaitļus, lai sniegtu priekšstatu par Zone klientu atbalsta efektivitāti un darba apjomu šodien:

• 44 000+ virtuālie serveri
• 125 000+ domēni
• 1000+ VPS serveri
• 200+ privātie serveri
• 200 000+ e-pasta konti
• 45 000+ aktīvi e-pasta lietotāji

Klientu pieprasījumi gadā:

• 45 000+ e-pasta ziņojumi
• 20 000+ telefona zvani (vidējais atbildes laiks 10 sekundes, zvana ilgums apmēram 4 minūtes)
• 10 000+ tiešsaistes čati (vidējais atbildes laiks 1:30 min, ilgums apmēram 16 minūtes)

Cik mūs ir un kā mēs tiekam galā?

Šodien Zone klientu atbalsta komandā ir 12 cilvēki, kuri sniedz atbalstu mūsu klientiem igauņu, angļu, krievu un somu valodā. Papildus telefona zvanu, e-pasta un čata apkalpošanai, klientu atbalsta komanda uztur arī mūsu tiešsaistes palīdzības vietni help.www.zone.lv, kurā publicēti vairāk nekā 400 raksti četrās valodās. Protams, nevar aizmirst arī otrā līmeņa tehnisko atbalstu un grāmatvedības darbiniekus, kas veido vēl piecu cilvēku komandu un cieši sadarbojas ar klientu atbalstu.

Šo rakstu varētu beigt ar vienkāršu apgalvojumu, ka Zone ir visprofesionālākā klientu apkalpošanas komanda pasaulē, bet tomēr pastāstīšu par to nedaudz plašāk.

Mēs ieguldām cilvēkos

Mēs piedāvājam daudz tehniski sarežģītu un Zone specifisku produktu. Tāpēc veiksmīgai karjerai klientu apkalpošanā nepieciešams ilgāks un rūpīgāks sagatavošanās periods nekā parasti. Parasti jaunam klientu apkalpošanas speciālistam nepieciešams līdz gadam, lai sasniegtu pieredzējušo kolēģu efektivitāti. Šis ir nepieciešams laiks, kurā mēs daudz ieguldām jauno darbinieku sagatavošanā un apmācībā, kā arī atbalstām viņu attīstību. Tāpēc šis ieguldījums vienmēr atmaksājas.

Tā kā mūsu darbu būtiski ietekmē un vada statistika, mēs aktīvi to uzraugām un cenšamies domāt vismaz divus gadus uz priekšu: ja skaitļi rāda, ka klientu atbalsta darbinieku noslodze sāk pieaugt, mēs jaunu komandas biedru meklējam jau laikus.

Mēs ieguldām produktos un procesos

Zone klientu skaits 2021. gadā pieauga gandrīz par 10 procentiem. Tajā pašā laikā klientu atbalsta komandas darba apjoms samazinājās gandrīz par 15 procentiem. Šo darba apjoma samazinājumu noteikti veicināja trīs svarīgu faktoru kombinācija:

1) Efektīvs lietotāja interfeiss un pārdomāti klientu ceļi

Liels paldies Zone izstrādes komandai par rūpīgi pārdomātiem un testētiem lēmumiem! Vēlos arī pateikties visiem mūsu klientiem, jo mēs patiešām uzklausām jūsu viedokļus un konstruktīva atgriezeniskā saite vienmēr ir novērtēta! ? Jo mazāk jautājumu jums rodas, pasūtot vai lietojot pakalpojumus, jo labāka ir jūsu klientu pieredze, un tādējādi klientu atbalstam ir vairāk laika risināt būtiskākus jautājumus.

2) Lielāka uzmanība problēmu risināšanai, kas rada slodzi

Mums ir gandrīz reāllaika pārskats par biežāk uzdotajiem jautājumiem klientu atbalstam. Tas ļauj mums optimāli izmantot savu laiku un, piemēram, risināt “zemāko augļu” jautājumus – t.i., tās problēmas, kas rada nesamērīgi daudz jautājumu, bet ir viegli atrisināmas. Dažkārt pietiek nomainīt vienu vārdu lietotāja interfeisā vai pievienot tiešu saiti e-pastā, un vairs nav klientu pieprasījumu par kādu “karstu” tēmu.

3) Pastāvīgi attīstīta publiskā palīdzības vide

Zone help.www.zone.lv publiskās palīdzības vietnes uzturēšana ir visu mūsu atbalsta komandas locekļu atbildība. Tas nozīmē, ka populārākie raksti tiek atjaunināti nepārtraukti, un jebkuras kļūdas tiek izlabotas dažu minūšu laikā. Mūsu klientu atbalsts var arī rakstīt jaunus rakstus tik ātri, cik pirksti spēj rakstīt, lai populāri jautājumi, kas radušies pa nakti, vienmēr būtu atrisināmi HelpZones.

Pareizie rīki

Cik vien atceros, Zone vienmēr ir izmantojusi kādu pārvaldības rīku klientu pieprasījumu apstrādei – gan pašu izstrādātu, gan iegādātu no ārpuses. Bez tā sauktā kopīgā iesūtnes risinājuma nav iespējams strādāt vairākiem cilvēkiem vienlaikus, īpaši ņemot vērā klientu pieaugošās prasības pret klientu atbalstu.

2021. gada beigās mūsu klientu atbalsta komanda uzsāka, sākotnēji šķietami biedējošu, ceļojumu: nomainīt visus (t.i., ne tikai vienu, bet pilnīgi visus!) klientu atbalsta kanālu pārvaldības rīkus. Mēs nolēmām pāriet uz Zendesk Suite platformu, un tagad mums ir pilnvērtīga daudzkanālu klientu pārvaldības programmatūra. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas speciālists redz visus klientu atbalsta kanālus vienā logā: tālruni, e-pastu, tiešsaistes čatu, Facebook, Twitter un jebko citu, ko nākotnē vēlēsimies piedāvāt lietotājiem.

Lielākā daudzkanālu risinājuma priekšrocība ir tā, ka vienmēr redzam klienta vēsturi. Atbildot uz zvanu, uzreiz varam atrast informāciju par klientu vai konstatēt tās neesamību, kas nozīmē, ka klients ir jauns :). Tas arī novērš nepieciešamību pastāvīgi pārslēgties starp logiem darba stacijā, kas ievērojami samazina kļūdu iespējamību un ietaupa laiku. Zendesk migrācijas un pārvaldības pakalpojumu kopā ar licencēm pasūtījām caur Datafox, un droši varu teikt, ka bez viņu palīdzības šis projekts, visticamāk, būtu izgāzies.

Jā, Zendesk var pasūtīt un iegādāties arī tieši no ražotāja, taču Datafox jau ir piecu gadu pieredze Igaunijā ar Zendesk produktiem un to dažādām integrācijām, tāpēc viņi var piedāvāt profesionālu servisu. Tas var potenciāli ietaupīt desmitiem vai pat simtiem stundu, kas citādi tiktu pavadītas, meklējot dažādas kļūdas vai sazinoties ar Zendesk.

Nobeigumā

Droši varu teikt, ka gadu gaitā mūsu klientu atbalsts Zone ekosistēmā ir izaudzis par ļoti efektīvu organismu, un mēs spējam tikt galā ar jebkuriem izaicinājumiem, kas saistīti ar mūsu pakalpojumu izmantošanu. Tomēr attīstība ir nepārtraukts process, un mēs pastāvīgi mācāmies un pilnveidojamies. Protams, arī mēs dažkārt kļūdāmies, bet pateicoties tam un lielā mērā arī jūsu atsauksmēm, cienījamie klienti, mēs iegūstam vērtīgas un nenovērtējamas mācības, kas palīdz mums vēl vairāk uzlabot gan klientu apkalpošanas procesu, gan klientu pieredzi.