Zone klientu atbalsts: Kā mūsu komanda pārvar izaicinājumus un saglabā kvalitāti?

Esmu Mārtiņš, Klientu atbalsta vadītājs, un vēlos iepazīstināt jūs ar to, ko mēs darām Zone klientu atbalstā.

Skaitļi

Ļaujiet man izcelt dažus skaitļus, lai sniegtu priekšstatu par Zone klientu atbalsta efektivitāti un darba apjomu šodien:

• 49 000 virtuālie serveri
• 141 000+ domēni
• 1200+ VPS serveri
• 200+ privātie serveri
• 260 000+ e-pasta konti
• 50 000+ aktīvi e-pasta lietotāji

Klientu pieprasījumi gadā:

• 57 000+ ziņojumi (10 000 no tiem nosūtīti kā bezsaistes ziņas no Webchat)
• 17 000+ telefona zvani (vidējais atbildes laiks 10 sekundes, zvana ilgums apmēram 4 minūtes)
• 10 000+ tiešsaistes čati (vidējais atbildes laiks 1:30 min, ilgums apmēram 16 minūtes)

Cik mūs ir un kā mēs tiekam galā?

Šodien Zone klientu atbalsta komandā ir 13 cilvēki, kuri sniedz atbalstu mūsu klientiem igauņu, angļu, krievu un somu valodā. Papildus telefoniem, vēstulēm un tīmekļa čatam klientu atbalsts pārvalda arī tīmekļa palīdzības lapu help.www.zone.lv, kur publicēti vairāk nekā 400 dažādi raksti šajās četrās valodās. Protams, nevar aizmirst arī otrā līmeņa tehnisko atbalstu un grāmatvedības darbiniekus, kas veido papildu spēku – četri cilvēki, kas cieši sadarbojas ar klientu atbalsta komandu.

Es varētu šo rakstu šeit arī beigt un vienkārši apgalvot, ka Zone ir visprofesionālākais klientu serviss pasaulē, bet tomēr pastāstīšu par to nedaudz plašāk.

Mēs ieguldām cilvēkos

Mēs piedāvājam daudz tehniski sarežģītu produktu, kas daudzos aspektos ir specifiski tieši Zone. Tāpēc veiksmīgai karjerai klientu apkalpošanā nepieciešams ilgāks un rūpīgāks sagatavošanās periods nekā parasti. Parasti jaunam klientu apkalpošanas speciālistam nepieciešams līdz gadam, lai sasniegtu pieredzējušo kolēģu efektivitāti. Tas ir nepieciešams laiks, kurā mēs daudz ieguldām jauna darbinieka sagatavošanā un apmācībā, kā arī atbalstām viņa attīstību. Tāpēc tas vienmēr atmaksājas.

Tā kā mūsu darbu būtiski ietekmē un vada statistika, mēs aktīvi to uzraugām un cenšamies domāt vismaz divus gadus uz priekšu: ja skaitļi rāda, ka klientu atbalsta darbinieku slodze sāk pieaugt, mēs jaunu komandas biedru meklējam ātrāk, nevis vēlāk.

2024. gadā mēs sev izvirzījām arī jaunu izaicinājumu – saskaņot klientu atbalsta nodaļas kvalitātes vadību ar ISO9001:2015 standartu. Tas nepieciešams, lai nodrošinātu klientu apkalpošanas kvalitāti dažādos tirgos. 

Mēs ieguldām produktos un procesos

Mēs, protams, priecājamies par pastāvīgi augošo klientu bāzi, taču tas nozīmē arī mūsu darba apjoma pieaugumu. Šo slodzes samazinājumu noteikti veicina trīs svarīgu lietu kombinācija:

1) Efektīvs lietotāja interfeiss un pārdomāti klientu ceļi

Vēlos izteikt pateicību Zone izstrādes komandai par pārdomātiem un pārbaudītiem lēmumiem! Liels paldies arī visiem mūsu klientiem, jo mēs patiešām uzklausām jūsu viedokli un konstruktīvas atsauksmes vienmēr tiek ņemtas vērā! ? Jo mazāk jautājumu klientam rodas, pasūtot vai lietojot pakalpojumus, jo labāka pieredze klientam, un tādējādi klientu atbalstam ir vairāk laika risināt būtiskākus jautājumus.

2) Lielāka uzmanība slodzi radošu problēmu risināšanai

Mums ir praktiski reāllaika pārskats par biežāk uzdotajiem jautājumiem klientu atbalstam. Tas ļauj mums optimāli izmantot pieejamo laiku, piemēram, risinot “zemāko augļu” jautājumus – t.i., problēmas, kas rada nesamērīgi daudz jautājumu, bet ir viegli atrisināmas. Dažkārt pietiek nomainīt vienu vārdu lietotāja interfeisā vai pievienot tiešu saiti e-pastā, un vairs nav klientu pieprasījumu par kādu “karsto” tēmu.

3) Pastāvīgi attīstīta publiskā palīdzības vide

Zone help.www.zone.lv publiskās palīdzības vietnes pārvaldība ir visu mūsu atbalsta komandas locekļu atbildība. Tas nozīmē, ka populārākie raksti tiek atjaunināti nepārtraukti, un jebkuras kļūdas tiek izlabotas dažu minūšu laikā. Mūsu klientu atbalsts var arī rakstīt jaunus rakstus tik ātri, cik pirksti spēj rakstīt, lai populārie jautājumi, kas radušies pa nakti, vienmēr tiktu atrisināti HelpZones.

Pareizie rīki

Cik vien atceros, Zone vienmēr ir izmantojis kādu pārvaldības rīku klientu pieprasījumu apstrādei – gan pašu izstrādātu, gan iegādātu no ārpuses. Bez tā sauktā koplietojamā iesūtnes risinājuma nav iespējams strādāt vairākiem cilvēkiem vienlaikus, īpaši ņemot vērā klientu pieaugošās prasības pret klientu atbalstu.

2021. gada beigās mūsu klientu atbalsta komanda uzsāka, sākotnēji šķietami biedējošu, ceļojumu: nomainīt visus (t.i., ne tikai vienu, bet pilnīgi visus!) klientu atbalsta kanālu pārvaldības rīkus. Mēs nolēmām pāriet uz Zendesk Suite platformu, un tagad mums ir pilnvērtīga daudzkanālu klientu pārvaldības programmatūra. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas speciālists redz visus klientu atbalsta kanālus vienā logā: tālruni, e-pastu, tiešsaistes čatu, Facebook, Twitter un jebko citu, ko nākotnē vēlēsimies piedāvāt lietotājiem.

Lielākā daudzkanālu risinājuma priekšrocība ir tā, ka vienmēr redzam klienta vēsturi. Atbildot uz zvanu, uzreiz varam atrast datus par klientu vai konstatēt, ka tādu nav, tātad klients ir jauns :). Tas arī novērš nepieciešamību pastāvīgi pārslēgties starp logiem darba stacijā, kas ievērojami samazina kļūdu iespējamību un ietaupa laiku. Zendesk migrācijas un pārvaldības pakalpojumu kopā ar licencēm pasūtījām caur Datafox, un droši varu teikt, ka bez viņu palīdzības šis projekts, visticamāk, būtu izgāzies.

Jā, Zendesk var pasūtīt un iegādāties arī tieši no ražotāja, bet Datafox jau ir piecu gadu pieredze Igaunijā ar Zendesk produktiem un to dažādām integrācijām, tāpēc viņi var piedāvāt profesionālu servisu. Tas potenciāli var ietaupīt desmitiem vai pat simtiem stundu, kas citādi tiktu pavadītas, meklējot dažādas kļūdas vai sazinoties ar Zendesk.

Kopsavilkumā

Droši var teikt, ka gadu gaitā mūsu klientu atbalsts ir izaudzis par ļoti efektīvu organismu Zone ekosistēmā, un mēs spējam tikt galā ar jebkuriem izaicinājumiem, kas saistīti ar mūsu pakalpojumu izmantošanu. Attīstība ir nepārtraukts process, un mēs pastāvīgi mācāmies un pilnveidojamies. Protams, gadās arī kļūdas, bet pateicoties tām un lielā mērā arī jūsu atsauksmēm, cienījamie klienti, mēs iegūstam vērtīgas un nenovērtējamas mācības, kas palīdz mums vēl vairāk uzlabot gan klientu apkalpošanas procesu, gan klientu pieredzi.